Social customer care: pse konsumatorët e pakënaqur lënë komente negative?

Efektiviteti dhe shpejtësia e social customer care kanë një armik pergjues të rrezikshëm  dhe ato jane: komentet negative.
Le të shohim se bashku se kush dhe pse i shkruan ato.
Historia e “nëse biznesi juaj nuk ka një faqe ne rrjetet sociale ju  atëherë nuk ekzistoni“, tashmë e dini, por se si t’a menaxhojme mbi te gjitha nga ana e social customer care eshte me mire t’a ristudioni dhe rishikuar gjithmonë sepse komentet negative janë të pashmangshme, të rrezikshme për brand-in tuaj dhe gjithmone ka dike mbas dere qe pergjon lajmet negative.

Mjafton te shohim rrjetet sociale dhe nje xhiro neper brand te ndryshmem do duket qarte se si kujdesi social i konsumatorëve ka ngritur potencialin ne lidhje të drejtpërdrejtë me konsumatorin në nivele pothuajse perfekte: kurrë më parë nuk ka qenë e lehtë të kontaktonim shpejt një kompani për të marrë informacion, për t’a falënderuar ose për t’u ankuar. Ndersa nga ana tjetër na paraqet llogarine duke na bërë të pambrojtur dhe të ekspozuar gjerësisht ndaj komenteve negative.

Lexo: Një hacker mund të hyjë në profilin tuaj Tinder

Komente negative: Perse shkruhen?

Duket nje pyetje nga ato qe kushtojne 1 milion euro: çfarë e ben një klient qe të shkruaj kritika negative dhe t’i publikojë ato në faqen e rrjetit social të një brand? Përgjigjja universale është padyshim zemërimi dhe zhgënjimi. Zemërimi është katalizatori i parë i rëndësishëm i komenteve negative sidomos kur bëhet fjalë për problemet që lidhen me produktet e dështuara ose jofunksionale, kur aplikohen kostot shtesë që nuk përmenden, nëse operatori i kujdesit ndaj klientit ka qenë i pasjellshëm ose nëse produkti nuk korrespondon në përshkrimin.
 
Çfarë pritet pasi keni shkruar nje koment negativ?
Sipas një studimi të Corra.com bazuar në një mostër prej 2000 klientësh (gra dhe burra midis 20 dhe 75 vjeç), 73.2% lënë komente të negative për të parandaluar klientët e ardhshëm të përballen me të njëjtat probleme. Gratë janë veçanërisht të motivuara më shumë se meshkujt për të zgjedhur këtë menyre ndihme ndaj klientit te ardhshem duke prekur gati 80%.

48.7% e bëjnë më shumë si nje sfide personale me synimin qe t’ja bëjne të qartë kompanise se ku ata kane gabuar dhe ku mund të përmirësohen mbi të gjitha kur flitet per transparencën dhe ndershmërinë e aplikuar ndaj kostove dhe politikave të kompanisë. Shumë të tjerë shpresojnë për një rimbursim ose një skonto për shqetësimin, të tjerët thjesht kërkojnë një falje (38.9%).
 
Sipas statistikave, edhe madhësia e shkrimit ka rëndësi, sidomos për gratë: komentet e femrave, kur janë negative, permbajne mesatarisht 215 shkronja, rreth 30% më shumë se ato të një burri dhe dhe statusi martesor ndikon shume pasi ato qe jane te ndare shkruajne komente 20% me shume te gjata se ata qe jane single.
 
Dimensionet e komenteve janë gjithashtu një çështje moshe dhe rrjedhimisht e kulturës: nuk është rastësi që komentet e lëna nga konsumatorët rreth moshës 70 vjeç janë veçanërisht të bollshme dhe të paktën dy herë më të pangopura sa ato të një moshe njëzetvjeçare.

Social customer care “te heq”, social customer care “te jep”

Le të kthehemi në atë 73% që dëshiron t’i shmangi klientëve te njejtin fat te keq te tyre, dhe te nxjerrim përfundimet: Kujdesi ndaj klientit mund të ruajë reputacionin e brand-it tuaj. Gabimet mund të ndodhin dhe shërbimet tuaja mund të mos jenë gjithmonë super-pa gabime kështu jini gjithmone te gatshem ndaj  kritikave negative dhe të përqëndrohuni në nje reagim të përgjegjshëm të shërbimit tuaj ndaj konsumatorëve, efikasitetit dhe ndjeshmërise me konsumatorin.

88% e klientëve pranojnë se shmangin te blejne disa brand pas leximit të komenteve negative në rrjetet sociale, por ka gjithashtu lajme të mira: rreth 90% e klientëve që kanë lënë përshtypje negative në faqet e kompanive pasi kane zhgënjyer konsumatorin, janë gati të japin një shans të dytë. Burrat rreth moshes 40 vjecare jane ata me te motivuarit per ta bere kete gje, ndersa me te ashpra jane grate rreth moshes 60 vjec.
 
Pra, mos u dorezoni qe në ankesën e parë: postimet, komentet negative janë të pashmangshme sidomos për aktivitetet  product-driven, kështu që zgjidhja e vetme është të jesh në gjendje të menaxhosh me vendosmëri çdo problem. qendroni në dispozicion, të shpejtë në përgjigje, të hapur për të dëgjuar, të gatshëm të përqendroheni te klienti dhe të mësoni nga gabimet.
 
Aktivizo veten për të përmirësuar përvojën e blerjeve, duke bërë të qartë dhe transparente informacionin rreth produktit dhe shitjes: një shërbim i mire qe ne nisje do te jete (për një pjesë të mirë) vaksina që do të parandalojë rënien e reputacionit e brand-it tuaj.