Si te menaxhojme komentet negative të njerezve në rrjetet sociale
Si të përgjigjemi në mënyrë efektive ndaj nje feedback polemike, duke arritur të përfitojmë nga kjo një reputacionin te markës.
Te ngrejne dorën menaxherët e community të cilët, të paktën një herë në karrierën e tyre, nuk kanë nxjerre djerse të ftohta duke lexuar një koment negativ nga dikush ne një post të botuar në faqen e brand që ata menaxhojnë.
Por ju e e dini se nuk jeni te vetmit: çdo ditë mijëra kolegë tuaj janë në njejten situatë fatkeqe, por ka disa masa paraprake që ju lejojnë të menaxhoni në mënyrë efektive këto komente negative, ndonjëherë duke arritur të përfitoni edhe një avantazh në drejtim të reputacionit të brand-it .
Por le të bëjmë një premisë: në këtë rast po flasim për përdoruesit që ligjërisht ankohen për faqen e një kompanie për shkak të një problemi të vërtetë ose dëmtimi që kanë pësuar, ndryshe nga ata që argëtohen duke krijuar zjarr në mediat sociale, ose të ashtuquajturat trolls.
Për një kompani që përdor mediat sociale si kanali kryesor i komunikimit me klientët e saj, edhe në aspektin e kujdesit ndaj klientit, është e një rëndësie shumë të madhe të dinë se si të menaxhohen komentet negative të përdoruesve: në raste të tilla, reputacioni dhe marrëdhënia e brand-it janë në rrezik. Gjithashtu edhe raporti i besimi i krijuar me konsumatorët e saj.
Le të shikojmë tani 3 këshilla kryesore për të menaxhuar këto situata kritike në mënyrën më të mirë.
Lexo: Google kerkon te beje Citizen Jornalism… Eshte duke arrdhur Bulletin
Koha është vendimtare: duhet nderhyre sa më parë që të jetë e mundur
Koha është para, jo vetëm për kompaninë, por edhe për konsumatorin. Imagjinoni të hyni në një dyqan për të kërkuar informacion shiteses se nje dyqanit dhe se kjo e fundit do t’ju përgjigjet pasi keni pritur 4 orë: si do të reagonit? Natyrisht, nuk mund te veme ne te njejtin nivel keto dy situata konsumi, por krahasimi është i dobishëm për të kuptuar se sa e rëndësishme është t’i përgjigjesh njerezve sa më shpejt që të jetë e mundur.
Sipas një studimi të kryer nga SproutSocial, përdoruesit nga momenti i nje kerkese apo nje komenti ata presin një përgjigje brenda 4, ndërkohë që kompanitë shpesh pergjigjen mbas me shume se 10 orëve – përpos atyre që nuk përgjigjen fare.
Një përgjigje e tillë e ngadaltë mund të bëjë që konsumatori të ndjehet i shpërfillur ose injoruar, duke ushqyer pakënaqësinë e tij. Në rastet më serioze të një krize të vërtetë, ndjenja negative mund të përfshijë përdorues të tjerë që fillojne dhe ndërhyjnë në bisedë, duke shtuar ndikimin negativ te reputacionit te brand-it.
Përgjigju publikisht dhe hetoje problemin në mënyrë private
Pavarësisht nga lloji i kritikave të marra nga një përdorues, në fillim, te pergjigjeni publikisht eshte e dobishme për të treguar fansave qe ju keni, se keni marre persiper kerkesen e bere dhe gjithashtu po merreni me shqyrtimin e problemit. Kjo menyre i jep konsumatorëve një ndjenjë sigurie dhe vëmendje dhe i inkurajon ata të komunikojne më kompanine ne rast hasie problemesh përmes kanaleve të mediave sociale.
Pas kontaktit të parë publik, biseda duhet të vazhdojë me anë të mesazhit privat, veçanërisht nëse kompania ka nevojë për të dhëna te tjera shtese nga ana e përdoruesit (siç janë numri i porosisë, numri i sigurimeve shoqërore, numri i telefonit ose adresa email) për të thelluar dhe zgjidhur problemin e konsumatorit.
Mos fshini komentet negative dhe gjithmonë përgjigjuni me edukatë
Kuptohet se ndonjëherë tundimi për të anuluar reagime polemike ose për t’iu përgjigjur me nje fare toni irritues një përdoruesi mund të jetë i fortë, veçanërisht kur ky i fundit i kthehet brand-it në mënyrë të pasjellshme. Mos e bej Asnjëherë.
Ky lloj reagimi është kundërproduktiv pasi mund të përkeqësojë situatën,dhe rrezikuar te shtohen komentet negative nga konsumatori që ka kontaktuar brand-in dhe gjithashtu mund te shtohen edhe përdoruesit e tjerë duke komentuar negativisht. Në rast se toni i një komenti është me të vërtetë i ekzagjeruar, ne rekomandojmë, për shembull, ta fshehim atë nga publiku: kjo veçori në Facebook lejon komentin të jetë i dukshëm vetëm për personin që e ka shkruar atë dhe për miqtë e tij duke zvogëluar konflikte të mëtejshme se ju keni hequr fshire komentin.
Lexoni edhe: Social customer care: pse konsumatorët e pakënaqur lënë komente negative?
Përfundimisht, le të përpiqemi t’a menaxhojme ne menyre inteligjente qe të shendrrojme reagimin negativ te një konsumatori te pakënaqur në një avantazh për kompaninë!