Customer Social Care, kujdesi ndaj klientit në kohën e mediave sociale

Për klientët që janë gjithmonë të lidhur ne internet, kujdesi ndaj klientit bëhet social me qëllim që të ofrojë një shërbim gjithnjë e më të përgjegjshëm dhe efikas.
Marrja e kujdesit ndaj klientit nënkupton dhenien e asistences, te menaxhosh klientët ne lidhje me  raportimet dhe ankesat e tyre dhe te jesh në dispozicion në mënyrat më të mira dhe në kohën e duhur. Por që me ardhjen e mediave sociale sfida është bërë edhe më e vështirë, klientela  eshte bere me kerkues, zakonet e blerjes ndryshojnë dhe me te edhe i gjithë sistemin që ju rrethon. E gjithë kjo çon në një drejtim: përkujdesjen sociale të konsumatorëve.

Një klientelë gjithnjë e më e lidhur ne internet

Është vlerësuar se tashmë 67% e konsumatorëve preferojnë rrjetet sociale për të marrë informacion dhe ndihmë. Prandaj, nevoja për një ndryshim të drejtimit në shërbimin ndaj klientit rritet dhe shumë marka tashmë janë kthyer në drejtim te kesaj menyre komunikimi me klientët duke iu përshtatur kesaj mënyre të re ofrimi te asistences.

Lexo: Growth Hacker mania, kush është kjo figure kaq e kërkuar në tregun e punës?

Klientët jane më kerkues? Millennials, natyrisht. Brezit shumë të urryer / të dashur gjenerata Y shpenzon kohë të konsiderueshme ne internet duke favorizuar përdorimin social të kujdesit ndaj klientit.
Është e panevojshme të thuhet,se  Facebook dhe Twitter duket se përfaqësojnë platformat më me ndikim në këtë sektor. Duke marrë parasysh statistikat, dy mediat sociale janë mesatarisht 45% më të sakta dhe më të shpejtë në ofrimin e nje pergjigje sesa në një shërbim të ndihmës nepermjet e-mail. Nuk është rastësi që social customer care në Twitter është rritur me 250% në dy vitet e fundit.
 

Kujdesi social i klientëve: fillojme nga një analizë

 
Prania e thjeshtë e një marke në kanalet sociale nuk mjafton: një klient i pakënaqur nuk duhet të ankohen ose të kërkojë informacion direkt. Si ta monitoroni atë? Me një kontroll të vazhdueshëm të mention së vete markës falë mjeteve të tilla si Social Mention ose Google Alerts. Sapo të keni identifikuar komentin, rekomandohet të përgjigjeni edhe kur nuk jeni konsultuar ende mire me problemin.

Përgjigjuni gjithmonë dhe shpejt

Te mos ndihmosh një klient në kohë ose nuk e ndihmon fare mund të shkaktojë një rreth vicioz te bad reputacion destinuar për te bëhet viral. Një klient i pakënaqur është një rrezik potencial për biznesin e tij, prandaj le të fillojmë nga një premisë: duhet të përgjigjesh gjithmonë.
Edhe kur kërkesa është e pamundur. Edhe kur ndoshta përgjigja më e mirë do të ishte heshtja. Eshte 90% klientela e cila humb interesin e nje brand per shkak se kjo e fundit nuk u pergjigjet pyetjeve qe klientet bejne ne rrjetet sociale .
Një tjetër pikë e spikatur ka të bëjë me kohën. 60% e klientëve qe ankohen ne rrjetet sociale presin përgjigje brenda një ore. Kerkesat e konsumatorëve janë rritur në nivele te cilat duken qarte se jane të pamundura ose jo-ekzistuese. Për t’u përshtatur këtij ndryshimi, brand duhet te jene gjithmonë të gatshem te degjojne klientin duke investuar në platformat e duhura dhe duke punësuar një ekip vetëm për kujdesin ndaj klientit social.
Konsumatorët të cilët kanë marrë përgjigje në tweets ose komente në Facebook janë më të kënaqur kjo pervoje i ben ata më të gatshëm për të rekomanduar një markë. Sa më shpejt i  përgjigjeni, aq më shumë konsumatori është i gatshëm të shpenzojë.
 

Përdorni një toni të përshtatshëm

Fjalët janë të rëndësishme, por po kështu është edhe toni me të cilin ato thuhen ose, në rastin e një teksti të shkruar, se si mund të interpretohet. Toni i duhur varet nga vetë klienti dhe mënyra më e mirë për të marrë interpretimin e duhur është përshtatja e saj sipas kërkesës së tij. Nëse keni shkruar duke përdorur emoticons, pike pyetje dhe slangs sido qofte me një ton shumë të ndërlikuar, është detyra juaj t’ja ktheni me të njëjtin stil.

Kur, nga ana tjetër, ka një ton të frustruar, për shkak të një ankese, duhet të rrisni niveli e ndjeshmërisë duke treguar qe ju vjen keq për keqkuptimin dhe mbi të gjitha se jeni prezent.

Humanizo” markën

Rritja e mediave sociale ka bërë që komunikimi i markave të jetë më e ndërlikuar dhe kjo nuk mund të mos i kënaqë konsumatorët: po, sepse ata me siguri preferojnë të merren me njerëz të vërtetë dhe jo me kompani pa fytyrë.
Numri gjithnjë në rritje i përgjigjeve të markave që nënshkruajnë emrin ose inicialet e anëtarit të stafit demonstron një prezenc më njerëzore dhe më empatike me klientin.
Me pak fjalë, kujdesi ndaj klientit social është një mjet i domosdoshëm por më delikat. Nëse nga njëra anë ka avantazhin e ndërveprimit më të madh me klientin nga ana tjetër, nuk duhet të harrojmë se ne jemi të ekspozuar më tej ndaj kritikave dhe reagimeve të pakontrolluara të atyre që ankohen për probleme me rrezikun e shprendarjes se fjaleve te keqija.
Detyra është e vështirë, por një kompani që është e sigurt për cilësinë e produktit apo shërbimit të tij patjeter qe eshte ne gjendje te degjoj nga fryn era dhe me pas te kthej faqen kur s eshte me nevoja.